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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/11/1）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題1】（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助李經(jīng)理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

【問題2】（8分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經(jīng)理在服務運營管理中應該重視人員、資源、技術、過程四要素中的哪些管理？

【問題3】（6分）請闡述人員績效改進的步驟?

【問題4】（4分）請闡述備件管理的工作。

信管網(wǎng)阿*：
1.33.33％ 2.92.31％ 3.96.67％ 4.95.7％ 5.88.82％ 6.80％ 7.83.33％ 1.確定績效改進目標。 2.制訂績效改進計劃。 3.實施改進。 4.測量評估改進效果。 1.庫存信息管理。 2.做好供應商管理，規(guī)范備件采購流程。 3.做好備件出入庫管理。 4..做好備件生命周期管理。 5.備件查詢與跟蹤管理。

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）89.03％ （6）80.00％ （7）83.34％一、人員方面 1、人員儲備嚴重不足，需要加強人員儲備。 2、人員績效及培訓雖均滿足考核指標，但可以做的更好。 二、資源方面： 1、新增知識條目，嚴重不達標，需加強知識庫建立。 2、備件庫合格率有待提高，需加強備件庫日常檢查維護工作。 三、技術方面： 1、研發(fā)成功對達標，但需注意成功轉(zhuǎn)化。以及繼續(xù)加強發(fā)現(xiàn)問題以及解決問題技術的研發(fā)。 四、過程方面： 1、sla達成率很低，需加強客戶滿意度溝通，及時解決問題。 2、報告交付及時率也不達標，需要加強服務報告管理。 3、事件解決率有待提升，需要加強員工培訓。 4、變更成功率也不達標，需要強化變更管理流程。（1）備件質(zhì)量維護。 （2）供應商維護。 （3）